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福建移動助中國銀行龍巖分行搭建“云客服”智能呼叫系統

2019-08-29 11:04  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  來源:人民郵電報


  福建移動助力中國銀行龍巖分行搭建省內首個金融行業“云客服”智能呼叫系統,并在該分行呼叫中心投入使用。系統上線首月成效明顯,在全省起到示范引領作用,已有數家其他地市中行到現場觀摩學習。
  據悉,福建移動“云客服”智能呼叫系統下掛坐席電腦和呼叫中心話機及耳麥,其中自動外呼功能是其一大亮點。該系統設有文字信息輸入、外呼號碼批量導入頁面,可將文字轉換成語音發起自動語音外呼,呼叫完畢后自動生成統計報表,詳細展示已接、未接、遇忙等呼叫記錄清單。該系統還可通過以太網交換機與銀行數據庫進行對接。例如,當系統數據庫掃描到臨近繳費日期的銀行用戶時,系統可將銀行工作人員預制的催繳費用文字轉換成語音發起自動外呼,實現降本增效。
  除自動外呼功能外,人工智能坐席功能也發揮了積極作用。該功能中的話務登錄退出、暫時離席、坐席狀態、客戶滿意度調查等模塊實現了話務接聽智能分配、坐席人員便捷管理,IVR語音導航、三方通話、多方會議、電話轉接、留言信箱等模塊為更多話務接聽場景提供解決方案,數字錄音、話務記事、話務查詢、客戶管理等模塊則有效幫助坐席人員提升工作效率。
  據了解,福建移動“云客服”還具有多渠道融合交互、生態開放等特點,可將電話、微信、視頻、郵件等渠道的服務請求統一接入、智能分流,還能通過打造開放式“云客服平臺”,吸引合作伙伴及外部開發者提供個性化應用,構建多方共贏生態。下一階段,福建移動將聯合中國銀行龍巖分行推動“云客服”更多功能在實際中應用。
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