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為什么互聯網企業更重視客戶體驗

2019-01-21 17:57  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


若說當前哪個行業發展趨勢最好、發展前景可觀,互聯網當仁不讓是其中之一,得益于互聯網的飛速發展,傳統企業紛紛轉型升級、新的互聯網企業也層出不窮,不管哪個領域似乎都能走上“互聯網+”的道路、但在互聯網企業欣欣向榮、繁花似錦的時候,各種問題也隨之而來,今天這里要說到的是關于互聯網企業客戶服務的問題。

之前的滴滴事件鬧得沸沸揚揚、全國上下口誅筆伐,紛紛指責滴滴客服漠視客戶生命安全、譴責滴滴企業道德感缺少沒有社會責任感。事實上,關于互聯網企業客服不解決問題,消費者無法維護自身權益的問題一直存在,只不過滴滴的事件由于情節嚴重受到的關注更多罷了。新聞上一直有關于比如順風車司機超載拼車、預定好的酒店無法入住、外賣漏發商品等等問題,這些事情的后續無一不是客服回應遲緩甚至不予回復、未能處理問題或是處理結果不能讓消費者滿意等等,導致客戶自身利益受損、對相關企業產生不滿。

其實互聯網企業相對傳統企業來說,本身就更依賴客服服務,因為消費者在消費過程中完全沒有去到企業的真實經營場所、也沒有親眼見到企業的工作人員,沒有見到真實的東西,有的只是跟客服人員的線上溝通,他們選擇了某個企業就是把信任交給了對方,在這種情況下,作為客戶有問題就會第一時間進行咨詢的企業客服就承擔著隨時為客戶解答疑惑、解決問題、提供高品質服務、樹立企業形象等方面的重要任務了。除此之外,客服人員直接接觸客戶,更能收集企業對于產品的評價、出現的問題、客戶的需求、客戶的偏好等方面信息,幫助企業更好地調整業務和制定發展策略。

但事實上,目前在很多互聯網企業普遍存在的問題卻是客服團隊外包、客服權限低、業務熟悉程度較差、對緊急事件的處理沒有經驗等,而這些互聯網企業也由于客服部門不能創造利潤而對客服并不重視,對客服工作的整個處理機制和流程都沒有妥善規劃,只要求客服接通率、追求KPI,而不考慮真正解決問題。這都導致客服行工作受到限制,給客戶造成不佳的客服體驗。

對于互聯網企業來說,首先應該重視售后服務、認識到客戶服務的重要性,認識到客服部門的重要性,轉變對于客服部門的看法,真正把客服部門作為給用戶提供貼心服務、改善用戶體驗的部門,而不是將其作為成本控制的工具。其次要重視客服部門的建設:包括人員培訓、客服業務處理、客服工作流程和機制的設置等,真正重視客戶反饋才能不斷完善自身的產品和服務,進而獲得客戶的認可和忠誠。



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