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賽普智成助力安哥拉國家稅務總局 ,成功上線呼叫中心系統

2019-10-08 18:13  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  一個國家的稅務總局是稅收工作的直屬機構。稅收承擔著組織財政收入、調控經濟、調節社會分配的職能,其作用越來越重要。
  為幫助安哥拉國家進一步完善國家稅務體系,增加國家財政收入,提升稅務服務的質量與水平,近日,賽普智成助力安哥拉稅務總局,成功上線賽普智成標準版呼叫中心系統,使其建立起更加完善的稅務管理體系、服務回訪體系、完整的客戶檔案系統以及有效的服務質量監督和客戶意見反饋體系,幫助提升安哥拉稅務機關的稅務征收、稅務監管和稅務宣傳工作效率。
安哥拉財政部副部長Vera Esperan?a dos Santos Daves de Sousa在參觀賽普智成提供的稅務總局呼叫中心系統。
自2019年8月5日起,為安哥拉稅務總局搭建的賽普智成呼叫中心系統開始正式運行服務了,時間為星期一至星期五8:00-15:30
  賽普呼叫中心系統功能描述
  一、CTI軟件平臺為核心,將計算機網絡和通信網絡緊密結合
  1、IVR自動語音應答,引導納稅人進入具體的稅務服務事項
  因跨國界,此次根據安哥拉的實際業務流程,人性化地設置了語音導航,為納稅人提供靈活的交互式語音應答服務,其中包括:①支付清算;②稅務信息查詢;③海關信息查詢;④IVA(增值稅);⑤投訴、舉報、建議;這些電話將由專業的坐席人員接聽、記錄并生成工單,然后進行相關處理,最后將最終處理結果反饋給納稅人。有效地優化了服務流程,提高了納稅人的滿意度。
  2、Record錄音,輕松考核通話質量為避免客戶糾紛給工作帶來麻煩,也為了真實客觀的反應員工的工作質量,錄音功能起著重要的作用。所有電話全程錄音,并保存錄音,系統分權限查聽下載。雙方可憑證它作為判斷依據;也可通過錄音做出績效考評。
  3、ACD智能話務分配,納稅人進入等待列隊
  稅務局作為政府部門,每天都會接到大量咨詢、投訴類電話,高峰期時,電話就會出現占線、難打通的現象,從而影響政府形象。這一痛點通過ACD智能識別功能有效地解決??伸`活設置排隊策略(線性輪詢分配;循環順序分配;空閑時長分配;座席技能優先;VIP優先分配;用戶追隨分配等),根據排隊策略,呼入來的電話可分配給相應的座席人員。而排隊等待的客戶就進入列隊管理了。
  二、CRM業務系統+定制
  安哥拉國家位于非洲,其國家的官方語言是葡萄牙語,且審美要求不同,據此,賽普公司同事根據其提供的圖紙做了界面的定制;同時根據翻譯的葡語部署到賽普crm的系統中,輕松實現葡語中文的自由切換。
  安哥拉稅務總局可通過賽普呼叫中心系統與納稅人進行直接溝通,發送欠稅通知,進行欠稅催繳等納稅服務工作。
  納稅人也可以通過電話、郵件、短信、即時通訊等工具,在進行咨詢、投訴、舉報、建議等涉稅事宜的辦理時,都能夠實現統一平臺匯總和響應,大大地提高了工作效率,避免了平臺切換造成的信息錯失和遺漏,有效保證納稅人線索的收集和管理。
  賽普呼叫中心系統的來電彈屏功能,來電時能彈出納稅人信息,座席人員可第一時間了解納稅人詳細信息、歷史溝通、錄音、處理的記錄,也可新建服務工單(包含客戶資料、工單信息、工單附件及歷史來電工單記錄)。
  班長管理席這里對座席組的登錄情況、空閑數、用戶排隊數以及接通數進行著監控;也可通過查看座席地圖,對座席人員的后臺系統進行置閑、置忙、強拆、監聽、搶接等操作,保證了服務質量。
  多維度的報表數據管理會讓統計結果更準確。這一功能的實現對安哥拉總稅務局來說必不可少??蓪v史時間的報表做數據統計,如:話務明細、話務量報表、列隊報表、系統運營指標、部門工作量統計報表、滿意度調查統計、客戶評價報表等,以表單、柱狀圖、折線圖、餅狀圖等圖形化呈現,幫助管理員做進一步的決策。
  賽普智成呼叫中心系統除了以上功能,還有很多強大的功能:座席基本功能設置,如知識庫管理,客戶資料管理,通訊錄管理,公告管理,日程管理,內部郵件管理等。系統支持自建買斷、定制、租用,同時也可對接第三方系統,滿足企業的個性化需求。
  賽普智成呼叫中心系統將竭誠為您提供更穩定的產品和優質的服務。
  咨詢熱線:010-51668785/18610765868
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