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2018金音獎最佳客服案例--深圳電信

2018-12-03 16:19  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


近日,由51Callcenter主辦、 淄博市政府聯合主辦,國家工信部、國家商務部等相關主管部門指導,中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)和全國呼叫中心行業自律與監督委員會學術指導,中國產業發展研究院、臺灣客服中心發展協會、中國反侵權假冒創新戰略聯盟協辦,4PS國際標準作為評選標準的“金音獎”2018中國最佳客戶聯絡中心及卓越客戶體驗評選榜單隆重發布。 中國電信股份有限公司深圳分公司作為服務外包行業代表,榮獲“2018中國最佳客戶聯絡中心獎--客戶服務”。

深圳電信——2018金音獎最佳客服案例

單位名稱: 中國電信股份有限公司深圳分公司

所屬行業: 通信行業,所在城市: 廣東省深圳市

員工數量: 1600人,座席數量: 1320席

中心建立時間:2001年04月

服務號碼: 1888/0755-22220147/0755-22220146等

深圳電信——2018金音獎最佳客服案例

最佳標桿案例

中國電信股份有限公司深圳分公司(以下簡稱深圳電信)為領先的綜合智能信息服務提供商,大力實施聚焦客戶的信息化創新戰略和差異化發展策略,在5G、人工智能、物聯網、新型智慧城市等領域均有創新應用。

基于30年自營呼叫中心運營經驗,深圳電信商呼運營中心在外包服務領域已經積累了17年,獲得業界諸多獎項及榮譽。深圳電信致力成為最佳客戶聯絡中心服務提供商,服務涵蓋傳統渠道、全媒體、智能化應用等,聚集客戶聯絡中心的運營價值,并通過大數據、人工智能等服務創新技術應用,為電商、政府公共服務、銀行等多個行業的上百家優秀企業客戶提供全媒體、專業、高效的聯絡中心服務,服務客戶包括平安保險、微眾銀行、中信銀行、華為終端消費者、萬科物業、前海管理局等。

深圳電信——2018金音獎最佳客服案例

深圳電信商呼運營中心秉承電信“用戶至上?用心服務”的理念,開拓以“專業、專注、專才,責任、奉獻、感恩、互愛、和諧”卓越外包服務的核心價值觀,全體員工共同努力向上,團結一致,達成客戶期望,為客戶展示專業素質及優質服務。


創新實行“輕羽之光”的游戲化團隊管理模式,通過游戲化的方式將員工個人成長與團隊成長銜接共同促進成長,有效地激發員工潛能,同時通過豐富新穎、豐富的團隊建設活動有效提升團隊凝聚力,保障團隊穩定。深圳電信商呼運營中心通過不定期開展戶外拓展、趣味運動會、傳統佳節慶祝等活動,讓員工在活動中揮灑汗水、展示個人智慧,從而見證每位員工的成長足跡。


通過體驗式學習圈:體驗—發表—反思—理論—應用的培訓方法,模擬工作中真實的場景,讓員工從中熟悉工作角色領悟團結協作,共同取得優異成績,促進項目發展。


運用科學的統計分析方法,對日常的運營狀況、員工的表現予以準確記錄,并制定運營管理的各項關鍵績效指標,針對每一層級人員及其績效目標,建立起清晰的指標關聯邏輯,從員工的項目管理、心理調節、有效溝通、計劃執行、工具運用、時間管理、數據分析、學習創新、識人育人等能力維度,評估跟蹤個人及團隊工作表現,以保障聯絡中心對客戶及最終客戶的服務承諾。


深圳電信商呼運營中心以客戶為導向,構建全媒體服務渠道下的客戶體驗管理體系,基于數年積累的經驗,根據PDCA流程對業務及運作流程進行管理和優化,通過持續不斷地改善,使各項事項在有效控制的狀態下朝運營預定目標發展,確保服務質量及運營水平。

通過質量的監察、質量評價、質量的改進等多維度的質量管控策略,實行內部監察、外部監察、運營分析等方式,發現問題、定義問題、案例分析、跟蹤監察、方案實施、問題解決;以保障服務水平,不斷提升客戶滿意度。


深圳電信商呼運營中心基于聯絡中心的大數據基礎,將智能技術等應用不斷地深入行業實踐場景,提供智能交互、分析及決策的運營呈現趨勢,幫助企業提升客戶服務。


中國電信聯絡云品牌智能引領,探尋與客戶之間的聯絡更加智能化,拓展有效的商業機會,進而提高企業運營的效率與價值。

站在全聯接時代的起點上,我們將用智能通信鋪設未來的聯接之道,搭建聯盟平臺打造生態共贏之路,與合作伙伴共同以創新科技繪制智慧未來。

深圳電信——2018金音獎最佳客服案例

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