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如何通過培訓輔導提高“一次解決率”

2019-10-11 18:31  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  作者:秦鵬飛 來源:呼叫中心培訓網


影響一次解決率的因素有很多,大致可以分為三個方面:人員問題、流程問題和系統問題。


【一次解決率的影響因素】

首先人員問題,客服坐席對業務知識是否熟悉,他們的情緒、心態是否穩定,服務溝通技巧是否嫻熟,員工的流失率問題等,都會影響到一次解決率。其次流程問題, 流程過于復雜或規則限制多,會導致客戶重復來電,降低一次解決率。最后系統問題,因系統無法跟上業務發展的需要,往往某個關鍵環節需要增加人工干預的環節,也會導致重復來電的問題,降低一次解決率。


 業務知識不熟: 

如何提高一次解決率是每個企業的呼叫中心都很關注的問題, 流程的優化和系統的升級迭代會對提升一次解決率有所幫助。但通常更容易操作,也更容易見效的是從人員培訓的角度出發,來提高一次解決率。接下來我們將從四個方面來說明,如何通過呼叫中心人員培訓輔導來提高一次解決率。

呼叫中心的新員工或者工作期限比較短的員工,經常會出現業務知識不熟的問題,雖然在入職時員工也接受了相關的培訓和考試,但呼叫中心的業務知識比較繁雜,又經常變更。如何更好的記住業務知識,對新員工來說是一個挑戰。因此首先需要對呼叫中心的培訓師進行培訓,使他們具備簡化和結構化業務知識的能力,從而在培訓新員工時,幫助員工更好的長期記憶業務知識。


情緒穩定性差:

呼叫中心的客服坐席,每天面對形形色色的客戶,需要承受很大的心理壓力,尤其是遇到難纏的客戶,很容易控制不好自己的情緒,而這也正是容易產生客戶不滿的地方。因此在平時就需要做好坐席情緒壓力緩解的培訓,而班組長作為與員工接觸最多的基層領導,需要多關注員工的生活和情緒變化,及時進行疏導,不要讓員工的負面情緒長期積壓。

所以需要培訓員工聆聽和溝通的技巧,讓員工能理解客戶,挖掘出客戶的深層需求。同時針對疑難問題,需要班組長找出一些共性的問題場景,去分析客戶的需求,去規劃制作合適的回應話術,并對員工進行培訓,讓員工在下次遇到類似的疑難問題時,知道如何回應客戶,從而給客戶一個更滿意的服務感知。    

這類員工的業務知識很熟練,情緒也比較穩定,就是缺乏溝通的技巧,無法從客戶的回答里挖掘出客戶的隱性需求,容易機械的按照流程回應客戶,這樣就容易惹惱客戶或者沒有完全解決客戶的問題,致使客戶重復來電或者升級投訴。


人員流失率大:

員工的流失,尤其是老員工或優秀員工的流失,會降低呼叫中心團隊整體的專業知識和經驗水平,而新員工的成長又需要一個較長的周期,這就會直接導致呼叫中心一次解決率的下降。因此班組長需要去打造一個團結穩定的班組團隊,呼叫中心的工作重復性比較高,員工容易產生職業倦怠,因此班組長要多組織一些創新的團建活動,來增進員工彼此間的感情,從而營造一個溫馨有愛的職場氛圍。同時,班組長需要幫助員工規劃未來的職業發展,使員工充滿熱情的去為自己目標而奮斗。



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