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東風金融客戶服務中心4PS國際標準認證終審會議圓滿舉行

2019-10-14 15:06  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


經過6個多月的實施,2019年10月12日東風金融客戶服務中心在武漢十堰市舉行4PS聯絡中心國際標準合規認證終審會議,中心客戶關系科科長周臣林及劉松芳主任與項目成員及4PS國際標準組織認證團隊成員共同參加了終審會議。


 


東風汽車財務有限公司(以下簡稱公司)是東風汽車集團所屬非銀行金融機構,公司于1987年5月7日經國家銀行業監督管理機關批準設立,是全國設立的第一家企業集團財務公司。公司注冊資本金90億元人民幣,住所武漢經濟技術開發區東風大道10號。

公司以依托東風汽車集團、服務東風汽車集團為經營宗旨,秉承“專業、效率、創新、服務”的經營理念,積極開展東風汽車集團資金集中管理服務,為東風汽車集團成員單位提供結算、融資等全方位全價值鏈金融服務;大力拓展汽車零售金融業務,提升東風汽車集團旗下商用車及乘用車的市場占有率。公司致力于發展成為東風汽車集團"資金集中管理平臺"、"汽車金融事業單元"和"資金營運理財中心",做大做強"東風金融"品牌。公司建立健全法人治理結構,規范完善營運管理體系,持續創新金融服務,深化精細管理水平,提升全面風險管理能力,助推東風汽車事業發展。

東風金融客戶服務中心于2017年10月成立,為公司汽車零售金融終端客戶及合作經銷商提供400客服專線服務、電子商務線索清洗及營銷、汽車金融資產回收管理等服務。

客服中心坐落于十堰市車城西路10-9號,毗鄰張灣青年廣場,立足于十堰成熟的商業圈、完備的生活圈、著名的東風產業聚集地帶,擁有各項便利的配套設施。完善健全的公共交通系統,市區內任何一個地方都有直達公交通達,交通便利。


客服中心共有9層辦公區域,占地6016.72㎡,提供500個座席,現代化辦公環境,功能區齊全。
 
本次認證以“以客戶為中心”的理念為核心,采用PDCA的方法,逐步推進,穩步提升,從全方位地幫助聯絡中心實現自身價值的最大化,通過4PS標準體系導入,以4PS管理成熟度模型為基礎,針對東風金融客戶服務中心戰略與規劃(Strategy)、人員與管理(People)、流程與運營(Process)、平臺與環境(Platform)、績效與體驗(Performance)等方面,進行360度全方位評測,梳理及構建了整套的《東風金融客戶服務中心運營管理手冊》。
4PS國際標準認證,按照發現問題,分析問題,解決問題的實施思路,通過4PS認證顧問團隊的專業輔導,幫助東風金融客戶服務中心最終實現該等級認證的總體目標。

東風金融客戶服務中心在多年運營經驗的基礎上,對標4PS國際標準管理認證,以4PS標準體系為指導,實現對呼叫中心系統標準化、規范化、精益化的系統提升,建立了整套的運營管理體系。

4PS標準體系是為客戶服務中心進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業評選等而發布的全球性國際標準,惠普全球、戴爾、歐萊雅、中國移動、中國電信、中國聯通等近300家企業接軌了4PS國際標準體系。


4PS標準體系包含完整的以“客戶為中心”的運營管理體系,受國家工信部、國家人力資源和社會保障部、全國呼叫中心行業自律與監督委員會、中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)等的相關部門支持與指導,是大數據應用及聯絡中心產業發展與運營的核心研究機構,是政府指定的全國產業標準。

據悉,目前有惠普全球、百度、通用五菱、戴爾、歐萊雅、攜程旅行網、一汽大眾、廣汽本田、信誠人壽、上汽大眾、北汽新能源、民生人壽、東風日產、美的集團、美敦力、蘇寧云商、無限極、廣東聯通、同程旅行網、昆侖銀行、鴻聯九五等眾多世界500強與著名企業參加4PS國際標準認證。

以及來自微軟、IBM、Google、強生、蘇寧云商、甲骨文、平安保險、大地保險、DHL、南方航空、康寶萊、HP、戴爾、摩托羅拉、北京社區服務中心、寧波智慧城管熱線、雅芳、歐萊雅、大眾汽車、惠普、美贊臣、攜程旅行網、工商銀行、中國銀行、亞馬遜、電訊盈科、易車網、思科、愛施德、招商銀行、天安保險、安吉星、中國郵政、萬聲通信、銀天下、泰隆銀行、安徽電信、中國移動、深圳電信、中國聯通、福建電信、華安保險、中國移動、方正寬帶、廣本汽車、SAP、太陽神集團、建設銀行、美的、海爾、東風日產、中通快遞、百度、新浪、泰隆銀行、長安信托、騰訊、Welmark新加坡、雀巢、信泰人壽、中國人民財產保險、上海電信、廈門銀行、江蘇銀行、廣東移動、易居中國、安利、瓷肌中國、中國人壽、阿里巴巴等企業的管理人員通過了4PS認證協調員認證。

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