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呼叫中心坐席輔助系統有哪些優勢?

2019-10-01 15:11  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


在實際的工作中,客戶服務部門難免會收到用戶的投訴,諸如抱怨客服人員語速過快,業務解答不完整,服務態度惡劣等等。從客服自身來說,他們也有很多痛點,比如業務知識體系太過龐雜,業務流程太長等,都無法保證客戶滿意度。對客服管理者而言,服務品質當然很重要,但客服人員的表現也因個體能力各有差異,難以拉平。由此不難看出,不論是一線客服人員還是客服管理人員均希望能有成熟的產品來做助手,幫助自己更好地完成作業。因此呼叫中心坐席輔助系統應運而生,那么呼叫中心坐席輔助系統有哪些功能和優勢呢?

坐席輔助系統是基于客服和用戶對話的實時場景,通過可視化的界面實時監測并提示客服關鍵信息點,幫助客服及時補充/修改表達內容,輸出完整的對話流,進而優化服務質量的產品。今天就以得助智能呼叫中心系統為例,為大家詳解坐席輔助系統的功能,希望大家可以參考!

1、客戶畫像

企業如果接入了得助智能呼叫中心座席輔助系統,用戶一旦接入,客服即可在界面上看到客戶的用戶畫像,這些用戶畫像就會以標簽形式進行展現,如“美容顧問”、“信用卡辦理”、“健身達人”等,有了這些標簽,客服人員就可以做到知己知彼,有的放矢了。

2、知識推薦功能

知識推薦功能,是客服人員在接聽電話的同時,座席輔助系統主動識別客戶的進線意圖,調取后臺知識庫,利用FAQ/知識圖譜的手段,實現知識的主動推薦,客服也可以手動查詢查找知識點,因此可以提高客服人員工作效率和客戶滿意度。

3、流程狀態導航

流程狀態導航,是指座席輔助系統主動提示客服,當前的所處的狀態為流程中的哪一個環節,以及提示下一步的流程環節。得助智能座席輔助系統,可以顯示當前所處的環節,已完成環節和接下來的環節,并且分別用不同的標記進行了區分。這樣結合上文的知識推薦,客服不但可以清楚查看自己所處的節點位置,還可以通過知識推薦展開下一個節點內容。

得助智能呼叫中心

4、通話狀態

除了在文本內容方面協助客服外,得助智能呼叫中心座席輔助系統,還能及時監測客服的服務語氣/服務態度/語速等語音條件,提升客服和客戶的語音交互對話,這就是通話狀態的監控,監控的對象往往是雙向的,既有對客戶語氣的監控,也有對客服人員的監測。

5、坐席地圖

得助智能呼叫中心座席輔助系統,還可以通過座席地圖,幫助客服管理者更快從宏觀層面了解各個分部門當前的座席狀態和對應的重要指標,如通話總數、敏感詞的通話發生數、語速過快的通話數、搶話的通話數等,及時做出管理決策或培訓干預,優化客服的服務流程。

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