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智能客服機器人“開啟”國內千億級企業Saas客服市場

2019-09-04 12:42  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


2015年一年,隨著企業級SaaS應用服務的飛速發展,To C(to custumer)用戶市場在龐大的用戶群體的推動下也日漸飽和起來,而To B( to business)市場卻還存有很大的空間市場,而就to B相對比較成熟的美國來說,已然發展穩定的Salesforce , WorkDay , Zendesk , New Relic , ServiceNow等公司就為國內to B市場提供了發展方向,就像Zendesk,這個為客戶提供基于互聯網Saas客戶服務/支持管理軟件,僅僅成立兩年,就已經成功獲得了多家知名的客戶,包括Twitter、索尼音樂等大型公司,直到現在,Zendesk的市值已經高達30億美金。

同樣地,未來中國的在線客服市場也有著巨大的市場空間。隨著中國互聯網的迅速發展,傳統客服卻主要專注于web端的客服服務,在移動端的客服接入效果卻并不怎么好,缺陷也越發突出,顯然,一個新客服軟件市場的出現已成必然趨勢。而現在出現的新型客服模式則多是“機器人客服+在線客服+工單”的模式,而通過saas客服平臺,對客戶營銷大數據進行分析分組,并加入人工智能技術,可以更好地實現企業saas客服市場的需求,就像目前在該領域比較突出的產品圖靈機器人,愛客服智能客服機器人等。

當然,智能機器人在客服工作中有著顯而易見的優勢,首先是用戶感知的提高,為企業在線客服、新媒體客服提供統一智能的自助服務讓用戶的問題可以更快更有效的被解決;其次是服務效率的提高,通過機器人客服分流了傳統人工客服的壓力,不僅節約了服務成本還提高了問題的效率;最后是用戶的需求通過行為數據可以很快知曉,也可以幫助支撐產品的迭代優化。

而就現在智能機器人的技術來說,其語音語義理解技術并不成熟,但是依舊不會阻礙智能機器人在各個領域的應用,而也正因為技術的不成熟,才讓產品與技術有了更好的磨合時期,而未來在企業Saas客服領域的競爭中,只有走的更快才能在有著千萬級規模的客服市場中贏得主動權。
 
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