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某銀行電話催收機器人應用案例

2019-06-17 18:49  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


一、項目名稱:

某銀行電話催收機器人應用

二、項目簡述:

在日均業務量、人力成本均不斷上升的情況下,某商業銀行在特定業務場景引入智能語音的需求迫在眉睫。因此,某銀行在2018年采購電話機器人為其實現開源節流。

三、項目背景:

傳統BPO存在難以彌補的先天劣勢,呼出時滿足不了短時間大量數據的外呼需要,呼入時常常因人工座席已滿,客戶需要等待才能夠接入進來。為解決業務量增長與人工滿負荷之間的痛點,某銀行于2018引入科訊嘉聯電話機器人。

四、項目目標:

1、彌補當前業務量處理過程中人力短板,滿足客戶之前想做而沒有人力可以支撐的客服場景需要,特別是短期、大量的臨時性客服需求,讓曾經的不可能成為可能。

2、電話機器人應用,將幫助該銀行實現
三個智能化:
(1) 定制化向標準化——從行業定制向標準化輸出;
(2) 單個向群組化——從單個電話機器人向多個電話機器人群組);
(3) 被動向主動化——被動接受客戶咨詢到主動關懷客戶)。
及兩個轉型:
(1)以人為本向人機融合轉型;
(2)事后監督轉為事前預防轉型。

五、實現方式:

1、通過對客戶當前業務的梳理,在客服中心運行的諸多場景中首先選擇了逾期短賬齡的催收場景。催收場景是客戶剛需,且由于客戶的賬戶質量好,短賬齡案件失聯率低,特別適合催收機器人進行催收。

2、鑒于催收場景本身也是外包業務中常見的業務,客戶最終選擇了一次性投入少,優化速度快,整體開發量較少的混合云部署方式。

項目在1-2周的時間,即實現了電話機器人的初步上線。此后又通過1-2個月的定制與打磨,逐漸形成了具有客戶特色的催收機器人。滿足了客戶所有在短賬齡的催收案件外呼服務。

六、上線效果:

催收機器人在完成定制的過程中,業務覆蓋范圍不斷延伸。催收業績從最初達到人工回款率的70%提升到最終與人工回款率基本持平??蛻粼诖诉^程中,實實在在的釋放了絕大部分之前負責短賬齡案件的客服人員,讓其轉而催收后期案件,創造了更大的價值。

七、推廣價值:

隨著智能語音技術的不斷普及,電話機器人將為銀行的各個部門提供逾期催收、滿意度回訪、信貸調查等越來越多場景服務。同時也將通過高精準的語音轉寫,獲取更多的有用信息。未來必將在大數據分析、客戶精準畫像等領域不斷應用,也必將促進傳統銀行向科技銀行的轉型。最終降本增效,降低運營成本,降低人力成本。提高效率,提升效果,增加效益。

八、實施團隊:

科訊嘉聯信息技術有限公司基于語音核心技術,圍繞“人工+智能”實施客戶服務中心升級全渠道客戶聯絡軟件研發,提供全渠道的專業人工智能客戶服務。自2017年發布全球首款AI電話機器人——PTAH電話機器人以來,電話機器人應用已覆蓋金融、保險、物流、制造業、餐飲、政府熱線等多個行業。

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