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北京天衢航空服務副總經理馬曉東--服務外包需要摒棄嗎?

2019-08-05 17:19  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  近日,由51Callcenter主辦2019(第12屆)中國客戶聯絡中心與大數據應用產業峰會( ACCC峰會)于7月26日在北京希爾頓酒店舉行?;顒荧@人社部、工信部、發改委等相關單位支持與指導,數千位行業管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、貴陽市公安局指揮中心110報警服務臺主任徐燕、招銀云創資深咨詢顧問陳勇、追一科技商業與戰略總監熊寵喬、58到家家政客服總監冀春霞及眾多行業高管做了精彩演講。

  北京天衢航空服務副總經理馬曉東做了主題為“服務外包需要摒棄嗎? ”的演講。


馬曉東  北京天衢航空服務副總經理 


  馬曉東:各位領導、各位來賓:大家下午好!

  非常感謝顏主席能夠提供這么寶貴的機會和大家進行交流分享。其實之所以聊這個話題,一個是去年滴滴事件的發生引發整個社會對服務外包的她們。另外一個是今年身邊一些朋友陸續切入服務外包這個行業,有些可能做技術甚至做銷售,引發了我的一些思考,由于時間和篇幅原因只做一些粗淺的探討,顆粒度可能相對更粗一些,我也會談到服務外包當中兩個大的陣營加以雙方的一些職責,也會提到乙方運營當中的一些點?;军c到為止,因為前面既有甲方,也有乙方,提到了很多很細節的。所以,我這個演講里基本不會提到這些。

  我會從四個方面進行闡述:我大概有15年海航工作經歷,大部分時間在客服線上工作,有10年呼叫中心運營管理經驗,從0搭建三家航空公司呼叫中心,規模也是從20幾個人一直到200多人。最后我們行業隨著集團內部業務整合,我們業務從航空一直延伸到旅游和金融。學習了高爾夫向下管理講師,去年參加了客戶體驗師培訓,我是基督徒,希望有朋友可以和我交流。


  我們現在在天衢航空,是一家專門提供專業商旅公司,在于民航方面有很深厚的資源,為企業提供機票、酒店、火車票、旅游、簽證和會議會展方面服務,作為同仁的企業里如果有這方面需求也可以聯系我。



  一個事件引發對服務外包的熱議,2018年滴滴順風車事件,大家都知道,當時出了這個事之后,整個社會都在聊到底是什么情況,是對于企業客戶服務管理、應急機制包括順風車的定位甚至滴滴整個公司價值包括管理者價值觀都做了很多分析和批判,他們都在分析,整個社會都在聊,到底這個事件罪魁禍首是誰?是社會問題嗎?是整個教育體系出問題了?沒有培訓出來一個好人,還是美女碰到一個人渣。有人求助客服部門時候,這個問題沒有很快的反饋到上面,這個流程不科學、不合理嗎?是客服人員責任心不夠嗎?說說了微信,但是我對這個事不在乎,我沒有把這個事情很好的反饋上去。后面大家還在聊,有一個問題說服務的部門是服務外包,大家將矛頭指向服務外包模式,滴滴很快在媒體上宣布說我要擯棄這個服務外包模式,要投重金自建呼叫中心,金額大概八千萬,還是非常大手筆的。這個新聞引發了當時整個業內人士的討論,服務外包是這個事件的罪魁禍首嗎?很多人認為服務外包在這個事件當中背了一個大大的黑鍋。引發了這樣一個話題,服務外包需要被拋棄嗎?

  我們看一下服務外包的概念,服務外包就是企業獎價值鏈中原本由他自身提供的具有一些基礎性、非核心、重復性業務流程剝離出來,給第三方完成,通過這個動作降低他的成本,提高他的效率,并且在人員用工方面可以降低一些法律風險,從而達到降本增效目的,從這個解釋來看,企業服務外包是一種主動的選擇,其實也是一種社會分工的趨勢。


  服務外包里大概有這么幾個分類:ITO、個之BPO、KBO、HRO,我昨天剛好參加一個人力峰會,HRO在現在很多企業里面應用也是非常非常重,有些互聯網公司發展速度非???,幾個月之內從幾百人到幾千人,單靠企業HR團隊來完成的話,也是非常不現實,今天主要針對BPO進行溝通。

  今天沒有聊具體太多運營管理方面,從大的行業背景來了解一下,從社會分工來看,原始社會出現了男人打獵、女人做飯或者采桑,開始了我們最初的分工。后來整個人類社會分工模式發生了三次變化,第一次社會大分工,是畜牧業和農業的分工,畜牧業從農業當中分離出來,有人種糧,有人養羊,大家各自從事不同工作,貢獻出來各自的產出。第一次社會分工之后出現了私有制,人類社會進入了奴隸社會,這是一個變化。第二次社會大分工是手工業和農業的分工,手工業從農業中里出來,有些人專門從事農業生產所需要的農具、日常生活用品的生產制作,這次分工促進了社會生產力發展,交換的概念出現了,最早一般等價物貨幣在這個時代也出現了,隨著社會生產物品不斷豐富,出現第三次社會大分工,稱之為有決定意義的重要分工,因為創造了不從事生產而只從事產品交換的商人,商人出現之后,社會財富就出現了不均,但是,它又促進了社會更好發展,提高了社會的生產力。從這幾次社會分工來看,每次分工都推動了社會的發展和進步,亞當斯密在《國富論》當中也提到人類社會的本質就是分工協作,分工讓工作走向了專業化,從而帶來生產效率和生產技術的提升,這個套用在服務上其實也是合適的。另外,提到服務分工的是法國作家(科爾奈),隨著社會分工的快速發展,社會分工協作模式逐漸多樣化,分工服務程度縱深化,隨著經濟發展,社會商品越來越豐富,消費者需求越來越多樣化,沒有哪一個企業可以生產現在消費者所需要的所有商品,舉一個我們身邊最簡單的例子,一個汽車,零部件達到一萬件之多,有發動機、變速箱、輪轂、底盤、玻璃等等,沒有一個汽車廠家可以生產汽車組裝所需要所有東西,都是靠不同的供應商來提供,汽車廠商只做設計和集成。社會分工就是專業人做專業的事情。在場的各位有甲方、有乙方,專業事情由專業人來做。




  第二,從政策支持,在沒有網絡之前,很多做生意的人在看新聞聯播,一個是新聞聯播當中的事件很好,另外,新聞聯播當中傳遞著中央很多政策信息,他們通過關注政策調整他們生意的方向,這是非常關鍵的因素。我們做服務外包的也關注服務外包方面的政策,2015年1月16號,國務院正式下發了67號文件,《國務院關于促進服務外包產業加快發展意見》,這是我國“十三五”重點部署,成為推動產業升級、打造經濟增長亮點和新的服務業發展的重要引擎,這個文件對我們在座的各位服務外包從業人員是非常利好的消息,體現了國家在服務外包方面的。有專家從服務外包產業十個方面做了分析,重點是財稅政策、人才供給、企業融資、政策規劃、市場體系等方面,67號文件標志著服務外包正式上升為國家戰略,這是非常好的事情,顯示了國家構建服務外包新常態的決心。這幾年其實我也接觸很多產業園區,包括顏主任所在的貴陽、邢臺、河北,全國大大小小產業園區非常多,他們有很多非常好的政策,財稅政策、企業融資三免一減,甚至企業當地政府給入住外包公司在人員方面提供便利和資源,吸引更多的服務企業落戶。

  第三,從就業機會來看,2018年我國企業全年承接服務外包合同和執行額來看,有8.6和12.9%的增速,從整個行業來看還是欣欣向榮的局面。整個服務外包吸納就有超過1000萬。從微觀來看,身邊這兩年很多朋友都在不斷的轉項服務外包行業,利用這個開始自己新的事業。另外,一個退休的老朋友利用自己的有些關系也想切入服務外包行業,從這個事情也能看出很多人對服務外包的前景還是非??春?,希望進來能夠分一杯羹。


  當一個企業要建呼叫中心的時候,到底是自建?還是外包?我覺得這里面有三個問題需要綜合考慮。第一,認識,不同行業的企業,一個企業在發展的不同階段,對服務外包是自建還是外包有不同的認識,銀行、保險或者其他特殊的行業對運營數據和客戶數據很敏感的話,這種情況下,他一般都會選擇自,然后把其他外圍的東西有可能進行外包。對這個不太敏感的企業,一般會根據社會分工原理選擇外包,達到降本增效,企業專注做好自己核心。自建自有它的必要性,從剛才的分析來看,外包也是一種趨勢。自建,還是外包,企業要結合自己企業的狀態選擇自己認為對的事情就行了,這個選擇沒有對錯。

  第二,價值,所有甲方并不是在每一個方面都是專業的,一個成功企業的起步一般都是解決了某一個群體在某方面的痛點,他發現這個機會,然后切入。但是,他對企業的整個運營管理甚至客戶服務方面并不是專家,這個時候就代表著我們乙方這個群體的價值,或者說甲方在這方面需要學習,需要我們幫他提供一些增值的東西。

  第三,平衡,有兩個方面,第一,模式,企業是自建,還是外包,要從時間成本、經濟成本幾個方面綜合考慮,我們原來做評估時候也做了很多測算,也找不同的乙方報價,我們自己也從我們自己的專業能力、團隊經驗方面做評估,最后選擇自建。確定好模式之后,還有一些具體運營指標需要綜合考慮,顏主席講到上百個指標,包括提到核心指標六個,每個指標背后都代表著一些含義,代表著某項資源的含義,比如接通率,接通率是90%,還是95%、97%,都代表著背后為系統和人員的投入。指標里是效率指標、質量指標、客戶滿意率、投訴率、首解率等等,這些指標的達成也許需要對一線人員數量的增加、培訓人員數量增加、管理團隊高薪招聘,包括留在一線城市,還是遷到三四線城市,很多方面指標的評估。如何科學合理的設定指標,這個需要學習,大家有機會可以參加顏主席的課程進行學習。

  根據現在市場上的狀況,目前服務外包的幾種模式:一個完全自建,一個完全外包,還有一部分是部分自建、部分外包,還有一些部分核心的東西自己做,周邊的、重復的、低價值、沒有風險的進行外包。還有一部分先自建后外包,有些企業剛成立時候,對整個流程還沒有梳理通的時候,他自己招聘一些人,把所有流程磨合通,沒有問題之后再把業務進行外包。還有一些新外包后自建,他對自己沒有自信,就請一個團隊幫我們做,在合適的時候,他可能會把外包再進行回收。



  案例:最近接觸一個藥,他們也在尋找服務外包,他的情況是呼入熱線是幾個工作人員兼職接聽,這些員工都是醫藥方面的??粕?,在這方面很專有?,F在公司轉型,需要做互聯網為主的東西,就沒有精力接電話,覺得電話很重復,因為問題很單一,他們在尋找外面的來接,因為他自己接的話,附加值高的人做重復工作反而導致自己人員的流失。

  另外,一個電話購物的企業,為了對自己客戶服務,避免把這個業務外包之后外包公司會對我的客戶進行騷擾,他會高頻次向客戶打電話推銷東西,然后給客戶造成不好體驗,他們也選擇自建。


  企業要明白自己在自建和外包方面的需求。出去沒有找到事情根本原因,自建呼叫中心并不能代表對客戶的重視,服務外包也不是對客戶多不尊重,要客觀、公正的看待這個事情。

  甲方、乙方,現在這個行業里大的陣營就是甲方或者乙方,上海垃圾分類之后,他們見面問你是什么垃圾?我們行業有時候開會時候,陌生人之間聊天時候也會問你是甲方還是乙方,如果你是甲方,你身邊圍繞的人就多,如果聽說你是乙方,圍繞的人就少,從這個側面反映了社會的供求關系。

  1997年,有一部馮小剛的賀歲電影叫《甲方乙方》,就是一幫人成立了一個公司叫好夢一日游,這個電影很早,不知道多少人看過,幫一些人實現那些人在生活當中無法實現的一些夢想,比如有一個書店的老板想當一天將軍,有一個有錢人想體驗沒錢人的日子。甲方提出的夢想,乙方幫他實現,這就是乙方的價值。外包當中雙方如何做好配合,甲方提出的需求,乙方怎么樣幫他實現。

  舉個不恰當的例子,外包當中的甲方、乙方彼此都像是有動力的火車,他有自己的方向,如果雙方一旦在某一個項目上達成一致的時候,需要雙方的通力合作,在這個項目上要調整彼此,要配合,才能讓兩個火車頭朝一個方向使勁,最早火車動力不夠的時候,上坡時候需要兩個火車頭拉,合作的時候也需要雙方共同努力,從而實現1+1>2的局面,否則的話,現實當中也很多,加以雙方配合時候有很多不順暢,這時候會造成一些內耗。



  合作當中,加以雙方的職責,如何實現共贏呢?我簡單概括了甲方的三個方面:第一,研究客戶,第二,確定標準,第三,有力支撐。時代分類,制造時代,低成本流水線代替手工,誰有機器,誰為王。分銷時代,你生產的再好,如果沒有渠道幫你從工廠到供應商、到消費者手里,你也白搭,那幾年渠道為王。后來隨著電腦技術的普及,進入信息時代,誰掌握信息,誰可以在競爭當中永立潮頭。在后面又出現了客戶時代,社會上商品的競爭越來越豐富,誰掌握客戶,誰理解客戶,誰能給客戶提供更好的服務,誰能讓客戶爽,誰就能在整個競爭當中掌握更好的地位??蛻粼谶@里是非常復雜的綜合體,你的客戶是誰?多大年紀?男的?女的?他們平時在哪里聚集?他們喜歡什么?他們的消費習慣是什么樣的?社會發展日新月異,隨著新興事物不斷出現,競品動態、經營模式都會導致消費者需求的變化?,F在我們都知道,現在談客戶忠誠度真的是非常難的一件事情。去年我有機會學習了客戶體驗的理論和方法,我覺得非常有用,我跟老師說去年能不能說是客戶體驗的元年,因為很多企業倡導客戶體驗。第二,確定標準,運營標準、服務標準和業務流程,主要解決做什么、怎么做和做到什么程度的問題,由于時間原因,本來里面還有一些,不做展開了。

  業務流程里邊有個案例,本周新的案例,南京一個黃先生和他哥哥相依為命,中國移動的案例,他哥哥三個月前去世了,去世之后他幫哥哥處理生活事情,但是有個問題,長子為父,家里所有業務包括低保都是用他哥哥手機辦理的,所以,他辦他哥哥后事以后,拿著死亡證明辦理過戶,根據營業廳過戶規則和流程,規定必須雙方都要到場,黃先生也做了解釋,說我哥哥已經死了,死人怎么可能到場?我也想不明白,這個事先后拖了三個月,就是沒有給黃先生辦理,直到這周新聞媒體上報道之后,移動出了一個聲明,盡快幫黃先生處理這個事情。這個事情非常不可思議,前臺服務人員也沒有一點服務意識,沒有上報的動作,黃先生說死人能復生嗎?舉這個例子想說明流程的重要性和服務意識的缺乏,這個流程已經進入死循環,人已去世,無法到場,無法到場,號碼無法過戶,銀行賬號、低保都沒法辦理,明顯是流程問題,缺乏窮盡,沒有覆蓋到我的用戶、我的消費者所有場景,人活著的時候,怎么去辦?一定要有人死了之后的特殊流程,缺乏這個流程。包括原來做西部航空時候也優秀流程優化的問題,我們給客戶提供服務時候,雙方做了一個協議,給我一些授權,在服務的時候,可以根據客戶的實際情況做一些偏離,偏離操作之后,要及時的上報,報備。如果普遍性的事情,我們事后修改流程。如果個性化的,特事特辦。

  頂,這是中國書法,意思是有力的支撐。服務外包,包了之后,并不是一包了之。我們都知道,做服務很難說沒有投訴或者沒有緊急情況,即便說在你的流程都很完備的情況下,還是會出現一些新情況,發生一些問題的時候,甲方需要做的就是有力的支撐,乙方沒有權限的,在他的權限之內給乙方更多的支撐,聯合乙方制定更完善的解決方案,從而給客戶提供更好的服務體驗。只有雙方攜手才能讓雙方達到更美好的巔峰。甲方也不能以價格為導向,剛才顏主席已經提到了,里面有很多問題。另外,選擇乙方時候要選擇對自己項目重視的乙方。

  乙方要明白自己的核心優勢,甲方選擇時候為什么選擇你,而不是選擇別人,或者選擇的是別人而不是你,呼叫中心的運營,剛才也有甲方同仁在分享,運營其實很復雜,包括人、系統、流程很多很多,我從三個方面簡單做一個分享。



  第一,人員,這個行業是人員密性行業,人就是生產力,這幾年隨著中國老齡化社會的出現和人口紅利的消失,很多產業出現缺人狀況,包括一些工廠招不到人,所以,人就是乙方首先要解決的一個問題。我們都知道,服務行業流失率偏高,對乙方來說,如何快速的招聘到人員,是甲方考慮乙方非常重要的一點。另外,用工成本和勞動風險問題。長期的招聘能力,剛才提到互聯網公司發展很快,從八百到四千,怎么滿足他的需求?另外,互聯網公司電商雙11、雙12、6.18短期的用工需求非常大,怎么滿足這些,也是乙方在人員方面的考慮一點及另外,招聘建模,怎么把更合適的人招聘到合適的崗位上,這樣的話,他才能在這個崗位上做的時間更長。培訓能力,一個是業務培訓,一般由甲乙雙方來滿足,甲方對他的產品很熟,基本沒有太大問題,追一科技提到智能機器人也能解決培訓方面很大問題。第二,服務培訓,雖然外包,他所代表的是甲方立場,乙方在培訓方面一定要強調你代表的是誰,你代表的一定不是乙方,而是甲方,你要傳遞給消費者的是甲方的服務理念和文化。人員管理,有人的地方就有江湖,三個女人一臺戲,這里面問題很多,管理起來非常大。另外,人多,勞動糾紛的概率就高,在復雜多變環境下,怎么樣文化、制度激勵考核,讓員工能夠愿意留下來,不鬧事。

  第二,系統,系統是流程的沉淀,早上顏主席也講到了,必須有一個沉淀下來的,做了十年,十年的能力體現在哪兒?系統就很明顯。另外,剛才顏主席提到的其它制度,系統是流程的沉淀,是經驗的積累。我們做員工內部系統時候,也要講究客戶體驗。2015年,我們自己建了一套系統,結合我們的需求,用起來非常好,一套不好的系統,對人員流失率也是個貢獻,真的是有案例的。另外,系統里面還有新技術的應用,AI、全媒體等等,上周聽一個朋友說在線的客戶人工智能通過機器解決率80%,只有20%能夠到人工,能夠大大降低對人工的依賴,降低運營成本。系統災備,有一個案例,一個外包公司2008年在四川建立一個機房,幾個月之后四川地震了,對機房造成了影響,網絡受損,沒有辦法提供服務了,他們沒有災備,后面還有很多余震,這個項目沒辦法繼續,給甲方造成很大損失,后來甲方重新尋找別的供應商,因為這個原因丟了一個單子。2014年在合肥有一個機房,趕上合肥暴雨,洪水把產業園區淹掉了,幸號他們這次在北京做了災備,機房災備和人員團隊災備,那邊機房斷電以后,北方很快接起來了,給甲方一個滿意的交代,沒有讓甲方受損。

  第三,流程,人員水平參差不齊,給客戶提供服務時候,怎么保證服務的可控,讓客戶體驗一致性,通過流程。流程里邊有正向流程、逆向流程和應急流程。

  甲乙雙方帶著彼此不同的目的和共同的目標,我們都是把客戶伺候好,讓客戶有更好的體驗,從而實現雙贏,他們既是雇傭關系,也是合作關系,既矛盾又和諧,在合作當中,如何使雙方更好的在合作中實現共贏。



  隨著技術的發展和管理理念的創新,呼叫中心的服務外包其實也發生了翻天覆地的變化,這幾年我們知道技術在引導整個行業的發展,好像管理在這幾年沒有太多的出新,大家的話題都是被AI、人工智能所代替,隨著社會對服務人員的理解,隨著消費者綜合素質的提高和行為方式的變化,都會對服務外包模式帶來一定的影響,我們要隨著行業變化調整企業的運營方式和我們自己。

  這是我的設想,在我們生態圈里其實就是甲方、乙方、行業協會和標準認證,做服務外包時候,甲方在選擇乙方的時候怎么選?沒有一個標準,我當時想顏主席能不能對服務外包做一個分級,通過一些參數,通過一些認證,在甲方選擇的時候他就知道我的要求是怎樣,就知道我應該匹配一級和二級,談戀愛結婚也講究門當戶對,企業合作時候也要講究勢均力敵。

  隨著技術的發展,我們都在討論機器替代人的話題。不管自建,還是外包,不管人提供服務,還是機器提供服務,機器訓練的背后是人,所以,我們都需要一顆有溫度的心,讓我們一起用溫暖的服務,讓世界更加美好。

  祝愿客戶聯絡中心發展越來越好,也祝愿在座各位發展越來越好。

  謝謝大家!

  如下為大會現場演講實錄,如需完整觀看所有內容,請登錄--http://www.ynyczm.com/2019city/。

  本新聞為51Callcenter原創稿件,轉載請注明出自51Callcenter。謝謝!





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