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一號互聯華北區總經理廖清梅-- 小A智能· 賦能于人

2019-08-06 18:04  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  近日,由51Callcenter主辦2019(第12屆)中國客戶聯絡中心與大數據應用產業峰會( ACCC峰會)于7月26日在北京希爾頓酒店舉行?;顒荧@人社部、工信部、發改委等相關單位支持與指導,數千位行業管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、貴陽市公安局指揮中心110報警服務臺主任徐燕、招銀云創資深咨詢顧問陳勇、追一科技商業與戰略總監熊寵喬、58到家家政客服總監冀春霞及眾多行業高管做了精彩演講。

  一號互聯華北區總經理廖清梅做了主題為“小A智能· 賦能于人 ”的演講。

廖清梅  一號互聯華北區總經理


  廖清梅:謝謝大家!大家上午好!我是一號互聯的廖清梅。

  現場有點悶,像天氣一樣。我想講的,聯通的都講的差不多了,我不知道該講什么了。人工智能是一個熱門話題,贊助商全是搞人工智能的,顏老師你是不是把國內人工智能公司都找來了,人工智能是個熱門話題。前段時間我去了上海,我在北京,我是哪家公司人?我是深圳一號互聯的人。剛剛聊人工智能事情,他作為甲方,我作為廠商,我們都很困惑,為什么到今天為止人工智能這么好的東西但是在落地過程中會有這么多困惑?后面我想了一下,我還是覺得有些東西是可以交流的,為什么呢?人工智能是一輛好車,但是,很多應用場景缺好教練、好司機,今天跟大家分享一號互聯在訓練好教練、培養好四級傷的一些行業積累。所以,我分享的主題是人工智能賦能于人。如何用人工智能產品增加人的幸福感、提升人的效率是我今天跟大家分享的主題。

  一號互聯是深圳的一家公司,總部在一號互聯,目前是復興控股,復興集團旗下一家人工智能產品研發公司,我們公司一直堅定的認為所有人工智能產品客服板塊可能應用在客戶聯絡中心這塊。AI+數據、人工智能+數據,并且要落地于呼叫中心的團隊這個產品才能產生最核心價值,這是目前小A推的一個核心理念。


  具體怎么做的呢?我等會兒分幾個板塊跟大家分享一下。我們瞄準客服中心作為客服板塊的一個重點,也是有原因的,跑了很多客服中心,大家所面臨的問題都是相似的,有數據及全國三百萬客服人員,對于經營者和從業者來說都面臨一些核心問題,經營者可能面臨成本問題,對于客服人員來說,我跑很多職場,包括北京12345,我每次跑完以后歐會說一句話,我以前覺得做銷售的已經是世界說最累工作,我發現客服人員才是最累的,不僅最累,每天還要保持飽滿激情,干10小時、11小時、12小時,這么辛苦的工作崗位,需要有更先進的工具,讓他們工作的更開心、更愉快。怎么做呢?降低成本、提升人的幸福體驗感是小A要做的,怎么做呢?

  通過人工智能產品,希望幫客戶實現主動客服轉型,我們可以做一個大膽預測,現在很多客服中心伙伴們跟我交流,包括之前我好像去過一次宅急送,負責人說希望客服中心也能為企業帶來營利,他希望我們一起探討一些共同點。當然,AI產品一定需要大數據驅動的,所以,大數據也是小A整個客服體系一個重要板塊。

  怎么做的呢?客服的全場景技術實現框架圖如下,聯通公司已經展示了,用戶端發起所有訴求,不管語音、文字,通過AI處理,獲取相關的應答,但是,小A要做什么?小A智能賦能于人,我們在應有板塊做了一些應用核心開發,智能客服可能能幫我們解決一些工作,但是只能解決30-40%工作,更多人需要人做,如何讓人工智能產品讓人生活的更愉快一點是我們最關心的,其中提出幾個產品板塊是核心的,今天主的幾個產品:第一,我們做的座席輔助,小A今年主推的產品,從原來客服人員需要被動的搜集有關信息后查詢知識庫進行匹配,再來完成服務,到機器人自動大數據分析推送相關行業知識,以及關注行業熱點,最終降低客服座席查詢工作,同時給出最精準的客服標準,目前已經有些保險公司在用,座席輔助能力。第二,常規智能客服系統,小A目前也是能夠提供的。但是,我們有好車沒有好司機,怎么辦?小A提供AI+BPO服務,可以利用小A合作的大數據公司的數據積累,加上我們的機器人以及下A本身自建的外包團隊可以給大家進行精準客戶篩選,這是目前小A也能提供的一些服務。


  小A有哪些產品?參會多的都有相同的感受,都看到很多次了,行業痛點有哪些都已經歸納總結了,我不多做贅述。這是我們在保險行業做的案例框架介紹,基本上現在保險行業業務查詢、業務辦理以及其它的輔助能力,小A整套系統都能實現全面落地。7月份一個月時間,我們中三個標,包括泰保、中信保成、中信人壽都是小A落地的保險行業。

  賦能于人,這是今天推薦的第一個核心板塊,智能座席輔助,我交流了很多BPO服務公司,包括廠家自建的呼叫中心,對我這個板塊都比較感興趣,為什么呢?我們做了很多智能機器人,發現落地時候需要跟人工進行分離,或者像去年一樣,需要跟呼叫中心轉接,從本質上來說,人工智能產品還是人機分離的,今年我們主推這個產業板塊,基本從客戶需求發起的話,就能在自有庫和大數據庫里搜索每個客戶關心的行業熱點,快速識別客戶意圖,從后臺知識庫里快速跳轉出相應標準答案進行匹配,我認為每個行業客服人員辛苦在哪里?需要記海量知識庫,座席輔助的第一點是賦能于忍讓座席人員在最短時間內、最小效率內獲得公司或者團隊最標準的服務標準以及相關的知識庫,賦能于人,讓座席學習的更快,學習更快,效率快了,工作難度降低了,幸福感肯定會提升。

  質檢,我不多說了,人工智能很多公司會講質檢怎么做的。人工智能質檢相對于傳統質檢核心要點是從抽檢大全檢,有了質檢監督,肯定為整個座席質量要求標準化更嚴格,當然,也可以通過質檢一些數據報表快速的定向培訓團隊,所有產品本質上來說絕對不是為了監督某些人或者嘗試讓客服養成習慣,更重要的是發現問題、解決問題。產品實現也不多說。具體怎么做的?會后可以到我們展臺具體交流。

  第二個板塊,下面板塊講的是語音導航,其實算讓人工做的更開心的板塊,舉個例子,去年在廣州時候,參觀過一家BPO服務中心,當時有接一個項目,甲方給他的項目按接通數做的,大部分呼入客服中心都面臨一個問題,呼入量和接起量有一個差別,包括去年去北京12345,明顯感覺到就五百到七百萬人,服務北京三千萬人口,以我們數據來分析,20%、30%呼入工作完全可以用機器人完成。人工智呼入可以替代20-30%工作,不要相信別人告訴你可以替代100%或者60%、70%,我認為一定是做不到的,尤其在中國,中國客服中心還有人情關懷,呼入接起量替代20%、30%工作。相比傳統IVR好在哪里?IVR導航層次非常多,我是終端用戶,通過語言一鍵觸達,整個體驗感有了很大提升,智能導航能幫我們處理20%、30%重復率較高工作,客服人員利用率會高很多。整個系統從接入到工單轉接,小A  API接口都是成熟的,不用擔心更多開發難度,項目上的實施非常有經驗的。


  這是根據中國國情做的突破,包括百家姓突破,以及數字的突破,小A在國內是比較領先的,會計、保險、汽車行業都會涉及到這些東西,我們服務過程當中不斷突破一些技術難點,這是我們沉淀下來的一些東西。

  最后講一下外呼板塊,目前在中國是非常敏感的板塊,我老板經常跟我們說業務口人對這部分一定要做好客戶甄別,目前外呼的東西,小A主要純外呼場景主要是通知、回訪、節目關懷、緊急報等等,但是做企業也好,做服務也好,打電話出去主動營銷一定是需要的,更多的時候還需要更多人員參與營銷或者服務的二次轉化等等,這時候我們推動出的一款產品叫“小A賦能  賦能于人”。滿意度調研的話,我們可以接外包服務,如果各位甲方爸爸有相關的外包服務的需求可以直接跟小A聯系,我們不單單提供系統,我們還提供整套外包服務,基于運營商大數據以及我們本身AI能力+我們自己外包中心可以幫大家實現外呼調研工作,如果有這方面需求,可以單獨聯系。


  另外一個板塊,我今天跟大家主推的,今天主題叫人工智能  小A賦能  賦能于人,人機耦合的能力,相比去年做純外呼人機分離有什么好處,人工分離一定導致一個結果,我們企業、我們團隊花海量經驗研究人工智能時候,但是,本身與本身客服中心沒有太多關系,最多當客戶有一定訴求的時候,客戶可以主動發起轉接到呼叫中心座席,但是,這里面一定會有時間差,在轉接過程中,而客戶服務又是及其敏感的事情,客戶講一個電話打進來了,都快火燒眉毛了,搞機器人跟我聊半天,再過30秒轉接人工座席,這時候如果我是客戶,我都會抓狂,2018年是人工智能的狂歡年,但是整個客戶體驗感還有一定差距。今年我們著重推出人機耦合功能,作用要點很簡單,相比去年人機分離模式,現在變成客服中心主動監聽機器人工作,可以在0.5秒之內接回人工座席,人工座席可以隨時干預機器人工作,從人工監聽到快速介入以及可以雙向互切的模式,實現了原來說的人機分離的轉化,這個過程可能實施起來有點難度,但是,以我們的經驗來說,目前我們也服務了一些企業,某二手車一個營銷中心以及某家做TO  B服務的客服中心,當時客服中心領導沒有要求降本,我的客服人員太辛苦了,需要一個產品可以讓他們工作量稍微輕松一點點,為了他們開發的這個功能,而且整套機器人系統相比第三方錄音,到現在每一個客服人員可以根據自己聲音錄機器人錄音或者TDS調配,現在很多場景都可以應用到,人機耦合,我們相信很大一部分工作可以交給機器人處理,但是人員不會完全脫離這種過程,他的參與感更強。同時,我們從員工的角度來說,把那些壓力最大的工作,比如拒絕率特別高的工作交給機器人了,一天會有更充沛的精力、更飽滿的精神完成所有工作,這時候我相信所有的客服人員的幸福體驗感一定會有提升,當團隊幸福感提升了,我認為所有客服中心價值也會更大化??头行膬r值更大化了,帶來的一定是全行業客戶服務體驗的價值最大化。小A一直堅信人工智能賦能于人。

  整個產品具體怎么部署,小A互聯公司背景也是比較靈活的,我們部署方式也非常靈活,可以適合各種公司需求,包括云端的、本地的服務,小A在全國有24個服務網點,可以實現多個項目穩定部署。效果有更多機會跟我們小伙伴甲方爸爸們多交流,我們交流更多的行業落地,目前小A服務有全國70個行業、240多個場景,基本能覆蓋到客服服務的大部分行業。希望有機會跟大家一起交流。

  謝謝大家!

  如下為大會現場演講實錄,如需完整觀看所有內容,請登錄--http://www.ynyczm.com/2019city/。

  本新聞為51Callcenter原創稿件,轉載請注明出自51Callcenter。謝謝!




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