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容聯·云通訊解決方案總監陳杰--Bank4.0時代,聯絡中心如何助力城商行科技創新及轉型

2019-08-06 18:46  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  近日,由51Callcenter主辦2019(第12屆)中國客戶聯絡中心與大數據應用產業峰會( ACCC峰會)于7月26日在北京希爾頓酒店舉行?;顒荧@人社部、工信部、發改委等相關單位支持與指導,數千位行業管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、貴陽市公安局指揮中心110報警服務臺主任徐燕、招銀云創資深咨詢顧問陳勇、追一科技商業與戰略總監熊寵喬、58到家家政客服總監冀春霞及眾多行業高管做了精彩演講。

  容聯·云通訊解決方案總監陳杰做了主題為“ Bank4.0時代,聯絡中心如何助力城商行科技創新及轉型”的演講。

陳杰  容聯·云通訊解決方案總監


  陳杰:大家好!我看了看今天大家很多議題,很多都是講金融、呼叫中心之類的東西,我這次最開始做的時候想有一些跟大家不太一樣的想法,所以,我這次主題是銀行4.0呼叫中心或者聯絡中心如何幫助他們在城商行科技創新進行轉型。

  這張圖大家可能看的多一點,尤其現在做呼叫中心來說,對于這三張圖是最明顯的,從呼叫中心的發起到呼叫中心在中國的落地,使用最大的包括整個項目金額最大的還是銀行會最多一些,銀行的要求包括銀行對于呼叫中心的轉型和創新也是整個呼叫中心企業和產業中非常大的一條線。

  對于呼叫中心或者對于銀行業來說,已經從原來1.0向原來線下網點轉移到網商銀行了,因為從2G到3G的區別。3.0的區別在于從網上銀行開始變為手機銀行,這就像前段時間一直提的移動端解決方案,包括移動端手機銀行的接入。我們并不會完全在移動端進行后續了,我們會把移動端慢慢變成開放式銀行,我們后續有相關的接入包括一些模塊化接入進行銀行的改進。



  容聯比較關注于在銀行業,而且我們跟不同合作伙伴包括金融公司做了相關的調查報告,我拿其中一塊解釋一下,這是基于中小銀行金融發展的研究報告的數據,目前城商行面臨的一個很大的問題包括面臨的很大挑戰基本上來自于這四大塊,最重要一點,失去客戶解除合數據,因為客戶的接觸和客戶數據對于一個銀行來說是最大的核心,如果它的客戶減少,它的數據量減少,他就失去了自己的核心競爭力,這是他們現在目前最擔心的一點。其次,對于客戶的服務的體驗包括對于客戶服務要求也需要在不斷提升,因為現在年輕化用戶越來越多,造成他們自己本身年輕化用戶在流失,也是因為第三方像支付寶、微信支付等等金融公司的出現會讓銀行受到非常大的沖擊。最后一點, 下渠道包括門店渠道基本現在人非常少,去現場辦事的人也越來越少,整個門店成本也會減少。

  既然有這樣的一些挑戰,也要有自己的策略,銀行包括城商行有什么策略?金融科技的助力其實是幫助城商行在現有國有銀行以及在第三方支付壓力下非常好的轉型和推動力,基本上分四大塊,我們也幫他做了一些梳理,首先對于客戶管理,獲客是銀行非常大的需求,而且也是證明他本身能力的需求。所以,銀行客戶管理基于聯絡中心幫助整個客戶提供全生命周期的管理。產品的管理,其實產品管理并不是為呼叫中心產品管理,可能更多的是一些對于銀行本身業務和銀行本身金融類產品的管理,會根據客戶需求、根據客戶交互完善自己本身銀行自己內部的銀行產品改善。渠道管理,數字化的轉型,減少門店,多加一些移動端接入,多加一些視頻接入,可能也會幫助整個城商行創新。最后是風控,風控其實大家現在都在說,無論5月1號外呼線路包括運營商對于線路管理,包括對于騷擾電話的控制,其實風控對于整個銀行業是非常非常重要的,因為我的外呼,我對于人員信息的控制,包括審核,都是在風控那塊。其實這四大塊完全可以幫助銀行做一些運營化提升。



  剛才說了幾個管理上的內容,我們怎么做相對落地工作?城商行慢慢把趨勢已經開始有些轉變了,不再去專注于整個銀行原有的政府機關、大企業用戶這些最大的用戶,他慢慢會關注一些小的團體,尤其是像個別的用戶,個用戶抓住了之后,是非常龐大的群體,所以,現在開始慢慢以客戶的需求入手,包括客戶畫像,包括整個獲客的生態平臺,包括我們要做一些直銷運營直銷銀行,以及綜合式的服務。

  講了這么多,總結一點,銀行包括城商行現在都開始做轉型,這個轉型是什么?這個轉型是以產品中心原有的傳統銀行開始變為以場景為中心的科技金融公司,這樣的轉型會讓整個服務金融場景化包括讓技術碎片化,而且現在四大技術的提出,包括我們跟客戶聊天,原有可能把一個AI加進來變成智能的,或者把大數據加進來對于分析有更多的投入包括更多的場景,我們現在在跟客戶溝通,包括跟客戶聊轉變的情況下,我們提出更多一點是ABCD四個點,首先我們通過智能化運營方式包括提高整個原有銀行自己人員效率,這是通過AI方式提高效率的方式。第二,區塊鏈,區塊鏈算是一個非常新的技術,可能大家不是很熟悉,但是,區塊鏈是對于銀行最有用也是最有效果的,可以做到智能化合約技術,這是幫助銀行科技化轉型必經之路。第三,往云端服務做遷移,無論呼叫中心,還是聯絡場景,包括自己客戶中心的趨勢,本地化會影響很多運維,包括可變性以及開放性,其實國有銀行已經開始有往云端轉的方向,城商行也慢慢在試點,其實城商行相對來說轉的幅度更快一些,因為他的用戶群體更年輕、用戶需求相對于國有銀行更多樣化,所以,轉云是他更大的趨勢方向。最后一個,分析,關于數據化運營、包括客戶畫像、包括整體的精細化運營的需求。



  基于這個現狀,城商行的轉型需要做什么?首先,我們要做整個移動化的轉型,移動端已經提出很多年了,移動化先行是幫助客戶、幫助銀行完成渠道擴展的方式,現在大家都用手機,每個人手機里都有不同銀行APP,搶注一個人手機主頁APP位置是非常重要的步驟。第二,場景,因為公有渠道沒有場景,客戶進來之后,我沒有辦法留住,對于城商行也是一個非常大的點。我們總結三點,在于線上線下結合,高柜業務中臺化,低柜業務移動化,包括整個客戶服務智能驅動,整個服務流程的標準化,包括員工的賦能,包括客戶畫像、智能獲客、精準營銷。

  容聯覆蓋整個銀行業,對銀行有非常深入的了解和分析,所以,我們提出了自己本身互動中心,原來大家接觸最多的是電話接入,已經不再把電話接入放在核心范疇內,更多的是接入網商銀行、手機銀行、微信銀行這些多媒體渠道或者互聯網渠道。下一步會利用大數據、人工智能、云計算方式作為支撐,遠端有移動端解決方案做TO C端的落地,整個這么一套體系的概念是幫助銀行包括開發銀行完善整個閉環。閉環就是從獲得客戶到服務客戶、到管理客戶、到營銷客戶。

  我細說說四大閉環的需求:首先,獲得客戶,首先要從全渠道交互能力幫助銀行完成獲客,尤其這種獲客是有針對性的。所以,我們從互聯網渠道進行挖掘,進行數據篩選,包括從社會化媒體、微信、微博等等進行渠道的拓展,包括我們可能會合作一些當地的門店、當地的合作商家進行引流,基于整個用戶訪問軌跡完成他的主動聯絡,其實我們目的是達到客戶畫像的主要聯絡,幫助實現精準的主動聯絡,不會帶來騷擾。第二,獲得客戶之后,客戶很容易流失掉,服務客戶是增強客戶黏性,把客戶留在我們企業非常大的過程。就像銀行修成來說,從最開始搜索我們自己本身的貸款包括理財產品開始,一直到我們跟我們的微信客戶溝通,包括跟視頻客戶溝通,包括做一些相關的產品審核,包括下單,包括整個主動關懷,以及到線上線下聯同,我們有一個全周期基于客戶360度全體驗的解決方案。第三,了解客戶的消費能力,包括曾經買過的銀行產品、消費需求,包括客戶喜好,花錢的方式方法,今天看4%理財,明天看到4.1%,我今天把4%的贖掉,買4.1%的。有人的說我不想做這樣的操作,我直接扔那,就算3%點幾也能接受,這也是客戶喜好的方式。最后,包括客戶最喜歡的溝通方式,包括上班時間,可能時間比較空,但是,他沒法接電話,作為銀行交互來說,通過文本溝通包括微信溝通更能貼近他喜好的溝通需求,這是我們對于客戶今天的了解。還有客戶的明天,我對于客未的分析,包括對于他的消費習慣、他階段性購買理財產品或者貸款產品等等產品的軌跡分析出來他可能下個月或者下下個月需要什么產品,我們會對他有匹配產品的推送,以至于做到精準營銷。



  剛才提到管理客戶的目的是營銷客戶,因為其實營銷客戶才是整個企業中最大的標準,我獲得客戶,重點是營銷客戶,怎么能讓客戶更好的接受我的產品,最終是用正確時間、正確渠道找到正確的人,我們從客戶軌跡了解到他的需求,通過他的交互數據的儲存,主動聯絡他現在理財的狀況,包括他在某一個頁面的停留時間,我們基于客戶忠誠度、購買歷史、類型等等多維度區間匹配最適合他的營銷座席,這也是相對于原有流程不同概念,我們不是路由,我們是匹配,我們匹配到這個座席對于理財需求的技能以及他的性別、轉化率是更適合這個用戶的座席的,通過精準匹配的引擎去完成對于客戶屬性的分析,其實能看到客戶是什么樣的人。

  剛才我提到了高柜業務中臺化,其實就是減少現金業務到營業網點完成的事情,包括開戶、掛失,包括貸款申請,其實在我們現在解決按里完全可以在一個ATM機包括手機銀行APP上完成,所以,我們提出一個整體的高柜解決方案,包括客戶完成在遠端視頻的認證,包括在座席端的審核,完成高柜業務。低柜業務更多偏向于企業用戶,更偏向于像非現金化業務,更偏向于需要紙質辦公但是沒有現金交易的業務,尤其有移動營銷的包括有后援的支持,所以,我們的解決方案希望不再動用原有呼叫中心一線座席猛烈,發展更多二線座席以及理財經理、門店大堂經理能力,滿足運營中心和聯絡中心的能力。包括語音、視頻,包括移動端通過APP方式進行主動營銷、主動關懷,或者通過APPs方式進行跟客戶溝通,包括移動協同。這是我們提到的所有路由策略,包括一個請求進來進行相關轉接并不再通過路由方式做,更多方式是用標簽匹配滿足客戶畫像人社和座席畫像人社進行精準匹配,完善對于客戶的需求和對于客戶服務最好的分析。



  這是電核,現在銀行更多的不再關心或者不再過渡關心整個服務行業有多少,因為現在他們自己本身呼叫中心服務已經標準化很強了,但是,他更關心我怎么更好對用戶身份進行審核,這是智能問卷包括智能機器人電審場景。容聯有運營商合作伙伴,我們跟運營商多年合作經歷讓我們換到一些比較優質的數據,我們通過運營商的數據維度其實可以了解到現在客戶具體的終端信息、用戶情況,包括訪問的歷史情況以及消費能力、通訊行為的信息,這些信息行為可以幫助我們做到數據清洗以及變量化數據精細力度以及篩選力度。智能電審方案,一個用戶進來,接到呼叫中心,完全通過人機交互方式了解到他是什么身份情況,包括他是什么客戶,通過人機對話多輪問話包括跟后端本地問卷、云端問卷不同的結合,了解到他是什么身份的人,而且可以通過多模態方式,基于APP方式可以看到他本身語音、微表情、人臉識別方式,達到他本身人的人社是不是跟我們本身在銀行注冊的人社是核實的,我們幫助他完成整個風控和信審環節。

  像工控,一種對于人員、對于客戶多身份審核,性外一塊是極大的管理,我們也提供了電核機器人,前面幾位專家也在講一點,其實機器人只能滿足個30%左右的呼叫量,更多是人,我們基于機器人以及智能問卷模式,從獲客開始,到資料初審,以及到貸中大數據風控、人工審核,以及到后期貸后催收催繳,我們做了千人千卷動態問卷,包括銀行進行反欺詐和身份識別風控管理。

  我們還能幫助銀行干嗎?我們幫助銀行對于客戶的銷售、對于服務話樹進行優化,尤其營銷電話,我們可以篩選出哪些語音溝通、哪些話樹更能承擔,我們稱之為有效話樹,錯誤和誤導話樹也可以標識出來。對外優化了銀行外呼和銀行體系、流程。我們不光通過產品的方式優化客戶體驗,我們也話樹的對比包括關鍵詞、分析列表、每一個關鍵詞提出的百分比的數據幫助我們座席班長、質檢員完善整體產品的信息和產品話樹。


  因為時間關系,今天也就20分鐘時間,我做一個總結,我們接觸非常多城商行的需求,想完成自己的轉型,我們幫助城商行做了什么事情?對于語音交互數據的挖掘,對于文本渠道挖掘包括文本信息的挖掘,包括工單數據的挖掘,以及像互聯網、社交媒體信息的挖掘,包括網點,網點也是必不可少的一部分,和交互點之間數據的挖掘,和第三方公司數據挖掘,可能我會選擇一些新的合作伙伴的挖掘。容聯是從端到端做全產品線解決方案的公司,我們從上端的SaaS層,從TO  CC包括UI、UC端業績方案,我們都可以給各個企業提供SaaS端,我們提供運營能力、通訊能力和整個產品模塊,包括視頻會議、整個短信、語音、數據、線路資源,以至于到右邊行業上來說基于所有行業的服務中心,包括智能交通的、政企的、銀行的,都我是的解決方案。我們最終目的想幫助大家包括幫助城商行在現階段轉型期完成一個非常好的有亮點的轉型。

  今天基本我就說這些,如果大家對于我們還有一些想后期溝通的,也可以到我們展臺進行后續溝通,了解我們產品和解決方案,也期待和大家多合作。

  如下為大會現場演講實錄,如需完整觀看所有內容,請登錄--http://www.ynyczm.com/2019city/。

  本新聞為51Callcenter原創稿件,轉載請注明出自51Callcenter。謝謝!




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