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百望呼叫中心總部中心主任王晶晶--圍繞“六”字做好呼叫管理工作

2019-08-06 19:26  《4PS呼叫中心國際標準研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號)  


  近日,由51Callcenter主辦2019(第12屆)中國客戶聯絡中心與大數據應用產業峰會( ACCC峰會)于7月26日在北京希爾頓酒店舉行?;顒荧@人社部、工信部、發改委等相關單位支持與指導,數千位行業管理者嘉賓參加了峰會。 4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱、貴陽市公安局指揮中心110報警服務臺主任徐燕、招銀云創資深咨詢顧問陳勇、追一科技商業與戰略總監熊寵喬、58到家家政客服總監冀春霞及眾多行業高管做了精彩演講。

  百望呼叫中心總部中心主任王晶晶做了主題為“ 圍繞“六”字做好呼叫管理工作”的演講。


王晶晶  百望呼叫中心總部中心主任 


  王晶晶:各位業界同仁大家下午好!

  非常開心也非常榮幸今天能夠站在這里跟大家交流學習,剛才顏主席侃侃而談,搞的我壓力非常大,請大家自動屏蔽。

  在與大家分享之前,我先就我就職的單位百望做一下簡要的介紹,我們是做稅控開票軟件的,包括軟件的自主研發和售后。以百望為品牌,我們旗下建立了負責遠程服務、咨詢、監督、投訴處理的百望呼叫中心,建立了百望股份有限公司,負責我們大型企業營改增所需要的稅控服務器軟硬件研發、生產、銷售以及互聯網相關業務。同時,我們還在全國38個省級建立了本地服務單位百望金富,百望金富主要負責本地的培訓、部署實施以及上門服務。百望呼叫中心、百望股份有限公司、百望金富共同組成百望服務體系。

  百望呼叫中心作為百望服務體系主要組成部分,承擔著面向全國納稅人進行稅控軟件技術支持服務工作,通過7×24小時服務熱線4006112366受理各類業務咨詢服務。同時為了滿足用戶的多樣化服務需求,提供在線客服、IP電話、短信、微信之、APP、油箱、網站等滿足用戶多樣化需求。



  隨著全國稅制改革的不斷推進,為了更快更好的服務納稅人,我們在2012年9月份成立了我們的北京分中心,北京分中心位于北京中關村商圈。2014年,我們又在河南鄭州成立了我們第二個大分中心--河南分中心,河南分中心位于河南鄭州CBD區,隨著不斷推進,我們在2015年年底又成立了另一個大中心--湖北分中心,湖北分中心位于湖北武漢花山生態新城。至此,百望呼叫中心形成橫跨南北一千余人的遠程呼叫中心職場,實現統一管理、統一排隊,整套系統具有四級容災機制,保證7×24小時高質量、不間斷服務。

  下面重點給大家介紹一下我今天分享的內容,圍繞六字做好呼叫中心管理工作。百望自成立以來,我們是2006年成立的,成立以來,我們始終堅持用心服務、貼心用戶的“雙心”服務理念,把強烈的社會責任感和使命感融入到稅控管理工作中。在“人、優、公、效、新、實”六個字上下足了功夫,有效激發了我們員工的積極性,不斷提升著百望的服務品牌。

  第一個字,人字,從管理上體現人字,孟子曾在孟子云游中明確提出得人心者得天下,也是我們今天在人員管理上大力提倡的以人為本的管理思想。在日常班子管理中,要懂得尊重員工、理解員工,進而幫助員工。百望呼叫中心始終堅持解決員工實際問題和思想問題緊密相結合,以此為指導思想,我們開展以深入了解人、關心人、幫助人、凝聚人的三訪五談民生集中會議,每月定期召開,主動傾聽員工的心聲,有效幫助員工解決問題。以此切實提高員工的滿意度。第二,開展了像運動會、羽毛球賽、乒乓球賽各種文體活動,以此豐富員工生活,有效激發員工隊伍的活力。第三,組織員工生日會,我們定期組織召開,以此員工感受集體帶來的溫暖。第四,開設意見箱,呼叫中心職場很明顯地方掛著我們的意見箱,員工可以在秘密狀態下把好多意見和建議意見箱反映出來。我們領導不管多忙也會定期把意見箱打開,看看員工的意見和建議,并一一給予回復和公示,以此來營造人性化、開放式的管理氛圍,使大家真正做到思想安心、生活順心、工作舒心。



  第二個字,在流程建設上抓好一個“優”字。流程建設,在百望呼叫中心尤其體現的淋漓盡致,百望中心這種大大小小的流程有兩百多項,涉及到服務的方方面面。流程設計上,我們一直遵循兩大主要原則:第一個原則,流程的建立要做到起點是用戶,終點也是用戶,流程建立的真正目的是希望給用戶提供更好、更快的服務。第二,我們始終堅持要把復雜的事情簡單化之、把簡單化的事情流程化,流程是有一定生命周期的,流程會隨著內外部環境需要不斷優化,因此,百望呼叫中心設立了流程管理部門,這個部門主要由質量管理小伙伴組成的,每半年流程管理部門都會對現有的流程進行診斷、梳理、分析、優化,在流程現狀診斷和流程優化上,我們引進一些大家耳熟能詳的工具和方法,像流程現狀診斷時候,為了找到問題的原因,找到問題之后,利用魚骨圖。為了制定方案,采用5W22H法,在流程優化上,我們用到精益六西格和SIPQC模型。

  第三個字,制度上講好一個“公”字。俗話說的好,無規矩不成方圓,一個團隊能否做到政令暢通、令行禁止具有高效的戰斗力和凝聚力,形成以制度管事、管人的工作格局。完善的制度以及制度在運行過程中的公平性顯得非常重要。因此,百望呼叫中心管理手冊明確了崗位職責,52項,各類工作制度和規范150余條。首先,我們第一樹立制度面前人人平等,沒有特權,制度約束沒有特外的意識。第二,我們通過學習和日常的灌輸,引導、培養我們的管理層和員工核心價值觀和使命感,引導員工立足崗位,從而勤奮工作,不斷的推動客服工作的新發展及同時,我們還向樹立了一些典范,像學習標兵、業務標兵這種不同類型的典范,培養大家核心價值觀,讓遵章守紀成為每個人自覺行為。第三,我們對權利進行了邊界規劃,在百望呼叫中心,內部每個崗位應該行使什么樣的權利、承擔什么樣的責任,都給予了明確的規范。第四,置權力運行于公眾監督之下。堅持權力運行公開透明,上到主管,下到一線員工,每月都會對考勤情況以及任務上報情況、績效情況一一進行公示,一切都遵循公平、公正的原則,也只有這樣,我們的制度才能得到大家的認可和支持。以此通過這四種方法我們扎實制度牢籠,讓權力在陽光下運行。


  第四個字,在學習方法上力求一個“效”字。在百望呼叫中心,我們始終堅持以班組為單位的集體學習方式,由我們的班組長帶領一線員工和骨干開展兩學一作活動,兩學是什么呢?學業務技能,學技巧,一作是做優秀合格座席。同時,我們還開展了業務大比拼、百望好聲音知識競賽這樣的活動,以此加強技術能力和服務意識的學習。這是針對我們的員工和我們的骨干。對于管理層來說,我們也有一些學習方法和方式,對于管理層來說,我們提倡三個一,每天自學一小時,以組為單位,每周交流一次學習心得,并且把學習心得交流完成之后要形成一張思維導圖,上傳到我們內部論壇上,供大家進行學習。同時由主管帶領班組長以及骨干力量對行業知名報刊以及管理工具、六項思考帽、SMART原則等等進行學習,并且把學到的好的方法運用到實際工作中,不斷提升我們整體的水平。第三,致力于營造學習氛圍,我們開展了書香百望等各種活動,并且從2017年開始一直替大家把多年來工作崗位上的經驗沉淀下來,走出去,鼓勵大家在行業的一些知名報刊、公眾號、論壇上發表文章,據不完全統計,從2017年到現在,百望呼叫中心管理層和員工發表文章有三百多篇,我們始終貫穿用思想的高度來決定行動的高度、用文化的高度來決定服務的高度。

  第五個字,工作方式上立足一個“新”字。美國著名經濟學家約瑟夫·熊彼特曾經說過創新是企業生產要素的重新組合,當然,創新也是企業生存和發展的根本,如何用世界的眼光去審視自身發展中的不利因素和有利條件?通過改革創新,推動企業自身的發展,在優勝劣汰市場競爭大中立足于不敗之地是重中之重,也是我們百望呼叫中心一直堅持持續思考的一個問題。因此,我們在工作開展上圍繞管理創新、服務創新、產品創新三條主線開展工作,在管理創新上,為了綜合反映每個員工的基本情況、發展歷程以及組織的評價信息,我們成立了百望呼叫中心人才檔案庫,人才檔案庫的成立為后期我們人才的考察、選拔、使用起到了非常重要的作用。在服務創新上,在質量管控上,我們建立了我們的風險防控庫,風險防控庫主要通過大量的日常數據的收集以及質檢信息包括日常的輔導以及我們現場管理中發現的信息,這些信息把有潛在風險的座席放到風險檔案庫中,放風險檔案庫之后,有專門人員對它進行關注、輔導、跟蹤,這種方式降低風險點,最終消滅風險點,把風險前置,風險庫里放一些經典案例,大家案例分享起到防微杜漸作用,風險防范庫建立以來已經實施兩年了,取得了非常好的效果,總部中心一直保持0投訴好的成績。產品提升上,以驅動產品提升為己任,通過產品創新不斷提升產品人性化特征和應用性,希望通過產品不斷優化力求贏得納稅人更好的親睞。


  第六個字,呼叫中心建設上寫好一個“實”字。企業持續發展是離不開精細實這三個字,百姓要想交出一份滿意答卷,就必須在精字上下功夫、細字上做文章、實做上提要求,踏踏實實一步一個腳印做好呼叫中心建設,2017年我們提出了以六型呼叫中心建設,攜手助力百望藍圖,并且在2017年年底全面推廣。六型包括哪些呢?第一型,統一聯動型,意在構建本地服務呼叫中心與百望呼叫中心的大聯動,實現一體化服務和監督體系,通過各個呼叫中心之間的信息傳遞和實時共享全面提升我們遠程服務水平和服務能力。第二型,全渠道智能型,在構建全渠道與納稅企業無縫銜接模式,滿足納稅企業在任何場景、任何服務需求下都能夠隨時隨地的聯系到我們,真正做到服務的如影隨形。同時,引進智能質檢、人工機器人等系統來緩解服務人員的壓力,幫助服務人員實現問題的預判、快速定位問題,最終全面提升我們座席解決問題的能力。第三型,學習創新型呼叫中心,學習創新型呼叫中心意在構建學習型和創新型的優秀呼叫中心為目標,從個人、團隊、中心三個層面從前瞻性、事業型和行動性三個維度開展學習,形成個人指示體系,構建和諧共贏的知識社區。通過信息跟平時學習的共享與交流,幫座席或者中層管理者改變思維、拓展思路,通過創新實現生活和工作質量的雙提升。第四型,行業標準型,行業標準型呼叫中心意在構建符合行業標準的優秀呼叫中心為目標,通過不斷完善,促進我們運營管理水平和組織效率的全面提升,實現成本的有效控制。第五型,驅動產品提升型,以驅動產品提升為己任,充分發揮服務人員對服務產品的深入了解,基于我們產品型服務人員不可替代的作用,我們協同研發部門不斷優化我們的產品,提升我們產品的競爭力。第六型,人文關懷型呼叫中心,以持續關注員工身心健康和個人發展為目標,不斷通過各種文體活動來豐富員工的業余生活,充分體現以人本、共同發展的理念。同時,通過不斷完善企業文化來促進我們的員工、呼叫中心、納稅人以及社會共同發展,實現員工和呼叫中心價值最大化。這是六型呼叫中心建設提出的六型??梢哉f六型呼叫中心建設是百望成立以來一次重要的里程碑,六型呼叫中心的提出標志著我們百望向管理一流、產品一流、服務一流、技術一流邁進的強烈意愿。

  最后借用習近平動書記在精準扶貧時一句話,只要路選對了,就不怕遠。百望到現在已經十多年了,我們從開始只有幾名員工到現在我們浩浩蕩蕩上萬人的服務團隊,從開始我們服務十萬多納稅人,到現在我們面向全國七百多萬納稅人提供技術支持。這一路走來,可以說風雨兼程啊。但是,雖然十多年了,我們百望全體人員一直堅定不移、努力奮進的終極目標就是希望我們的雙心服務讓天下沒有難開的票這句話不僅僅再是一句空談。在PPT下面有我們的二維碼,是我們公眾號,公眾號關注人員有七八百萬,大家可以掃一掃,開票有困難找百望。

  謝謝大家!

  如下為大會現場演講實錄,如需完整觀看所有內容,請登錄--http://www.ynyczm.com/2019city/。

  本新聞為51Callcenter原創稿件,轉載請注明出自51Callcenter。謝謝!




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